Es ist ein herrlich sonniges Wochenende und leise, im Technologie-News-Land. Idealer Zeitpunkt also, für eine kleine Geschichte aus der Welt der “Servicewüste Deutschland”.
Google AdWords ist der Dienst des Suchgiganten, mit dem Unternehmen ihre Angebote als “Sponsored Links” in Suchergebnisse und das Google Content Netzwerk einbringen können. Er ist für den wesentlichen Teil von Google’s Umsatz verantwortlich.
In der letzten Woche eröffnete ich für mein Unternehmen ein neues AdWords Konto, erstellte erste Kampagnen, Textanzeigen und konfigurierte passende Schlüsselwörter. Wie von Google nicht anders gewohnt geht das alles ziemlich einfach und ist sehr gut dokumentiert.
Erste Tests waren dann jedoch ernüchternd: Unsere Anzeigen wurden nicht angezeigt.
Die etwas aufwändigere Recherche brachte zu Tage: Unsere Inhalte wurden nicht geschaltet, weil sich das gesamte Konto im Review befand.
Schade ist, dass der AdWords Kunde darüber nicht informiert wird.
Während Google sonst nicht gerade sparsam ist, mit automatischen Benachrichtigungen, schweigt das System, wenn sämtliche Anzeigen einfach mal so offline genommen werden. Als wäre es nicht schon schlimm genug, zeigen die Status-Symbole im AdWords Dashboard währenddessen weiterhin grünes Licht.
Automatische und Standard Antworten
Fehler sind bekanntlich menschlich.
Ungeduldig, aber durchaus offen für fremde Hilfe, versuche ich über die im Web veröffentlichten Wege Kontakt mit dem Google AdWords Team aufzunehmen.
Überraschend: Das geht erstaunlich einfach.
Während vielerorts der technische Support hinter meterdicken Firewalls aus Hilf-Dir-selbst-Angeboten und Foren versteckt wird, landet man bei Google mit wenigen Klicks bei einem Formular, dass sogar mit so wesentlichen Informationen wie Kundenkontonummer etc. vorausgefüllt ist.
Ernüchternd: Auf meinen Erstkontakt folgte eine automatische Antwort mit einer ganzen Reihe Links zu Hilfstexten, die ich – wie sollte es auch anders sein – schon längst gelesen hatte.
Ganz am Ende der seitenlangen E-mail der Hinweis, ich könne auf die Nachricht antworten, falls ich die Linkliste abgearbeitet und noch immer unzufrieden sei.
Nun gut, so soll es sein. Als Antwort auf den Auto Responder kurz den Text meines ersten Ersuchens erneut einkopiert und… acht Stunden später eine Antwort bekommen. Deepak schreibt mir, unser Konto befände sich im Review. Da können man nichts machen.
Etwas angespannter antworte ich, ob es denn a) absehbar sei, wie lange so ein Review dauere, b) ich automatisch benachrichtigt würde, wenn das Review abgeschlossen wird und c) was ich in Zukunft beachten könne, um ein manuelles Review zu vermeiden.
Einige Stunden (!) später antwortet Deepak erneut.
Bis auf einen einzigen Textbaustein ist seine Antwort identisch mit der E-mail, die ich bereits zuvor erhalten hatte.
Schlecht.
Wahrscheinlich ist es nicht Deepak’s Schuld. Das indische Call Center, welches Google ziemlich offensichtlich mit dem fließbandartigen Abarbeiten von Kundenanfragen beauftragt hat, wird wohl eine E-mail-Management Lösung einsetzen.
“Weg-klick-Arbeitsplätze” nennt man das in Contact Center Kreisen auch.
Die Rettung: Google AdWords Deutschland’s telefonische Hotline
In den Google AdWords Hilfeseiten sucht man sie vergeblich, aber es gibt sie, die telefonische Hotline von Google AdWords Deutschland.
Unter 01803 / 002 039 erreicht man das Support Team.
Am anderen Ende habe ich ganz ohne Warteschleife, nach nur einmaligem Klingeln Benno Scholle, vom Google AdWords Team.
Es folgt vorbildlichster Kundenservice. Herr Scholle wirkt sympathisch, entspannt und absolut kompetent. Er schaltet sich remote in unseren Google AdWords Account und sorgt binnen Minuten für die Aktivierung.
Ob wir Interesse an einer kostenlosen Optimierung unserer Kampagnen hätten, werde ich gefragt.
Normalerweise skeptisch, willige ich dieses Mal sofort ein. Wir vereinbaren einen telefonischen Termin, Herr Scholle richtet sich nach meinem Terminkalender und gibt mir seine direkte Durchwahl. Pünktlich um 16.00 Uhr loggen wir uns gemeinsam in unser Konto ein, das bereits weitestgehend optimiert wurde.
Geduldig führt micht Benno Scholle durch die vorgenommenen Änderungen, erklärt jeweils ausführlich den Hintergrund und gibt zahlreiche wirklich gute Tipps, mit denen wir zukünftig noch mehr aus Google AdWords herausholen werden.
Das kostenlose Einführungstraining dürfen wir für insgesamt vier Wochen wahrnehmen. Am Montag werden wir gemeinsam mit dem AdWords Team die Kampagnendaten des Wochenendes auswerten. Exzellent!
So muss Kundenservice sein
Es geht also doch!
Unser Lob an Teleperformance Deutschland, die im Outsourcing die deutschsprachigen AdWords Telefondienste erbringen. Hut ab vor Benno Scholle, der mir die bisher beste Customer Care Erfahrung dieses Jahres beschert hat.
Und ein Auftrag an Google: Für Google AdWords Kunden ist jede Einstiegshilfe wertvoll. Die 01803 / 002 039 gehört in die Hilfstexte, aber sofort!
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