Benno Scholle rettet Google AdWords den Ruf. Oder: Wie Sie Google AdWords Deutschland telefonisch erreichen.

Benno Scholle rettet Google AdWords den Ruf. Oder: Wie Sie Google AdWords Deutschland telefonisch erreichen. ...

Es ist ein herrlich sonniges Wochenende und leise, im Technologie-News-Land. Idealer Zeitpunkt also, fĂŒr eine kleine Geschichte aus der Welt der “ServicewĂŒste Deutschland”.

Google AdWords ist der Dienst des Suchgiganten, mit dem Unternehmen ihre Angebote als “Sponsored Links” in Suchergebnisse und das Google Content Netzwerk einbringen können. Er ist fĂŒr den wesentlichen Teil von Google’s Umsatz verantwortlich.

In der letzten Woche eröffnete ich fĂŒr mein Unternehmen ein neues AdWords Konto, erstellte erste Kampagnen, Textanzeigen und konfigurierte passende SchlĂŒsselwörter. Wie von Google nicht anders gewohnt geht das alles ziemlich einfach und ist sehr gut dokumentiert.

Erste Tests waren dann jedoch ernĂŒchternd: Unsere Anzeigen wurden nicht angezeigt.

Die etwas aufwÀndigere Recherche brachte zu Tage: Unsere Inhalte wurden nicht geschaltet, weil sich das gesamte Konto im Review befand.

Schade ist, dass der AdWords Kunde darĂŒber nicht informiert wird.

WĂ€hrend Google sonst nicht gerade sparsam ist, mit automatischen Benachrichtigungen, schweigt das System, wenn sĂ€mtliche Anzeigen einfach mal so offline genommen werden. Als wĂ€re es nicht schon schlimm genug, zeigen die Status-Symbole im AdWords Dashboard wĂ€hrenddessen weiterhin grĂŒnes Licht.

Automatische und Standard Antworten

Fehler sind bekanntlich menschlich.

Ungeduldig, aber durchaus offen fĂŒr fremde Hilfe, versuche ich ĂŒber die im Web veröffentlichten Wege Kontakt mit dem Google AdWords Team aufzunehmen.

Überraschend: Das geht erstaunlich einfach.

WĂ€hrend vielerorts der technische Support hinter meterdicken Firewalls aus Hilf-Dir-selbst-Angeboten und Foren versteckt wird, landet man bei Google mit wenigen Klicks bei einem Formular, dass sogar mit so wesentlichen Informationen wie Kundenkontonummer etc. vorausgefĂŒllt ist.

ErnĂŒchternd: Auf meinen Erstkontakt folgte eine automatische Antwort mit einer ganzen Reihe Links zu Hilfstexten, die ich – wie sollte es auch anders sein – schon lĂ€ngst gelesen hatte.

Ganz am Ende der seitenlangen E-mail der Hinweis, ich könne auf die Nachricht antworten, falls ich die Linkliste abgearbeitet und noch immer unzufrieden sei.

Nun gut, so soll es sein. Als Antwort auf den Auto Responder kurz den Text meines ersten Ersuchens erneut einkopiert und
 acht Stunden spĂ€ter eine Antwort bekommen. Deepak schreibt mir, unser Konto befĂ€nde sich im Review. Da können man nichts machen.

Etwas angespannter antworte ich, ob es denn a) absehbar sei, wie lange so ein Review dauere, b) ich automatisch benachrichtigt wĂŒrde, wenn das Review abgeschlossen wird und c) was ich in Zukunft beachten könne, um ein manuelles Review zu vermeiden.

Einige Stunden (!) spÀter antwortet Deepak erneut.

Bis auf einen einzigen Textbaustein ist seine Antwort identisch mit der E-mail, die ich bereits zuvor erhalten hatte.

Schlecht.

Wahrscheinlich ist es nicht Deepak’s Schuld. Das indische Call Center, welches Google ziemlich offensichtlich mit dem fließbandartigen Abarbeiten von Kundenanfragen beauftragt hat, wird wohl eine E-mail-Management Lösung einsetzen.

“Weg-klick-ArbeitsplĂ€tze” nennt man das in Contact Center Kreisen auch.

Die Rettung: Google AdWords Deutschland’s telefonische Hotline

In den Google AdWords Hilfeseiten sucht man sie vergeblich, aber es gibt sie, die telefonische Hotline von Google AdWords Deutschland.

Unter 01803 / 002 039 erreicht man das Support Team.

Am anderen Ende habe ich ganz ohne Warteschleife, nach nur einmaligem Klingeln Benno Scholle, vom Google AdWords Team.

Es folgt vorbildlichster Kundenservice. Herr Scholle wirkt sympathisch, entspannt und absolut kompetent. Er schaltet sich remote in unseren Google AdWords Account und sorgt binnen Minuten fĂŒr die Aktivierung.

Ob wir Interesse an einer kostenlosen Optimierung unserer Kampagnen hÀtten, werde ich gefragt.

Normalerweise skeptisch, willige ich dieses Mal sofort ein. Wir vereinbaren einen telefonischen Termin, Herr Scholle richtet sich nach meinem Terminkalender und gibt mir seine direkte Durchwahl. PĂŒnktlich um 16.00 Uhr loggen wir uns gemeinsam in unser Konto ein, das bereits weitestgehend optimiert wurde.

Geduldig fĂŒhrt micht Benno Scholle durch die vorgenommenen Änderungen, erklĂ€rt jeweils ausfĂŒhrlich den Hintergrund und gibt zahlreiche wirklich gute Tipps, mit denen wir zukĂŒnftig noch mehr aus Google AdWords herausholen werden.

Das kostenlose EinfĂŒhrungstraining dĂŒrfen wir fĂŒr insgesamt vier Wochen wahrnehmen. Am Montag werden wir gemeinsam mit dem AdWords Team die Kampagnendaten des Wochenendes auswerten. Exzellent!

So muss Kundenservice sein

Es geht also doch!

Unser Lob an Teleperformance Deutschland, die im Outsourcing die deutschsprachigen AdWords Telefondienste erbringen. Hut ab vor Benno Scholle, der mir die bisher beste Customer Care Erfahrung dieses Jahres beschert hat.

Und ein Auftrag an Google: FĂŒr Google AdWords Kunden ist jede Einstiegshilfe wertvoll. Die 01803 / 002 039 gehört in die Hilfstexte, aber sofort!

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Shh. Here's some distraction

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